Зальцман М.
Компьютерные игры: как это делается
стр. 352

выпускать патчи, чтобы потребитель чувствовал постоянную заботу.

Марк Линн (Mark Linn), Interplay

Марк Линн - ведущий специалист группы технической поддержки компании Interplay (штаб-квартира в городе Ирвайн, Калифорния, США), где он работает более трех лет. По его словам, технические сотрудники Interplay, отвечающие на звонки потребителей, касающиеся послепродажного обслуживания, проходят специальное обучение, цель которого - оперативное решение возникающих технических вопросов. «Решение проблемы за один звонок - это хорошо и для покупателя, и для нас», - объясняет Марк. Он признает, что телефонные звонки более эффективны, чем электронная почта или запросы по факсу, и отнимают меньше времени у обеих сторон, поэтому такой вариант более выгоден для Interplay и удобен для заказчика.

Поскольку эта книга обращена к начинающим разработчикам, которые, возможно, захотят основать собственную фирму, или стремятся получить работу в уже существующих компаниях, мы попросили Марка поделиться своим опытом в организации службы технической поддержки. Вот его рассказ.

База данных

Согласно Марку Линну, самое важное на первом этапе - это создание клиентской базы данных и тщательное отслеживание звонков. В большой компании все техники должны быть объединены в сеть, т.к. покупатель каждый раз будет попадать на нового оператора. В Interplay все звонки регистрируются в базе данных Microsoft Access, в которую заносятся сведения о пользователе и конфигурации его компьютера, информация о неполадках, случившихся с момента последнего звонка, данные о том, имеет ли игра N какие-нибудь известные ошибки (и как с ними бороться), и т.д. Марк говорит, что зачастую один и тот же человек может звонить по нескольку раз, в этих случаях они, уточнив номер телефона потребителя, проверяют содержание его предыдущих звонков. «Большинство людей, звонящих в службу технической поддержки, недавно общаются с компьютером или же не знакомы со старыми операционными системами вроде DOS», - объясняет Марк Линн.

Правильно организованная база данных позволяет быстрее обнаружить источник проблемы и уменьшить время ожидания со стороны потребителя. «Они заплатили за это свои десять центов, поэтому мы пытаемся сделать все быстро и безболезненно».


Новости
Авторы Just Cause показали новый трейлер Generation Zero
Авторы игры Just Cause из студии Avalanche Studios представили в Сети трейлер нового шутера Generation Zero.
Весь мир RAGE 2 будет доступен для исследования с самого начала
С RAGE 2 разработчики из Avalanche и id Software хотят полностью доверить темп прохождения игрокам: вы сами сможете решать, идти ли строго по сюжету или тратить часы на дополнительные миссии.