Зальцман М.
Компьютерные игры: как это делается
стр. 354

следует осуществлять техническую поддержку и послепродажное обслуживание. Итак, для начала, насколько важны эти моменты в работе игровой компании и почему.

Техническая поддержка должна закладываться еще в процессе разработки игры, хотя в большинстве случаев о ней, конечно же, вспоминают с большим опозданием. Если работникам группы послепродажного сопровождения продукта позволить сотрудничать с авторами и тестерами игры на стадии ее альфа- и бета-тестирования, они, вполне возможно, будут в состоянии снабдить разработчиков ценной информацией о тех ситуациях, которые в будущем могут вызвать серьезные расходы на поддержку. В действительности же многие группы поддержки не имеют копии игры до момента ее появления в продаже!

Одна из наиболее досадных проблем - мелкие недоработки в программе установки игры или в интерфейсе, которые стабильно вызывают большое количество звонков со стороны покупателей. Как правило, здесь требуется всего лишь краткое объяснение по телефону или электронной почте, однако и этого можно было бы избежать, если бы группа поддержки была допущена до игры как можно раньше. Еще раз повторю: представители группы послепродажного обслуживания могут уже на ранних этапах проекта точно сообщить тестерам и разработчикам, как потребители прореагируют на сомнительную ситуацию, возникающую в игре. Они выявят те свойства программы, которые вызовут недовольство будущих игроков.

Наш отдел участвует почти в каждом этапе разработки продукта. Группа поддержки знает наизусть все печатные материалы, прилагающиеся к каждой выпускаемой игре. Здесь тщательно изучается коробка, руководство, иллюстрации, системные требования, ссылки на веб-сайты, путеводители по игре, раскладка клавиатуры, команды установки, а также, разумеется, само программное обеспечение. В нашей компании нет других сотрудников, которые будут с тем же тщанием, что и работники группы поддержки, искать несообразности в этих материалах. Почему? Все просто: хотя опечатки и ошибки допускают издатели и разработчики, отдуваться за них и отвечать на звонки приходится отделу поддержки.

Том Баззано уверен, если служащие подразделения технической поддержки и послепродажного обслуживания будут придерживаться следующих правил, их работа превратится в праздник.

Хорошая организация

Группа поддержки должна иметь все возможности для эффективного решения проблем пользователей. Для этого вам необходим надежный инструментарий и правильно продуманная политика. Без последовательной стратегии действий и надлежащих инструментов трудно добиться четкой организации труда. В противном случае вы обречены выслушивать от клиента, что «он звонит вам уже десятый раз, ему постоянно обещают перезвонить, а ни с кем из работников


Новости
Lego начнет создавать безопасную для детей онлайн-среду
Lego начнет создавать безопасную онлайн-среду для детей Life.
SEGA продолжит серию House of the Dead аркадой Scarlet Dawn
Хоррор-игра House of the Dead: Scarlet Dawn разрабатывается на Unreal Engine 4 и количество жутких врагов в ней обещает стать рекордным для серии.