Зальцман М.
Компьютерные игры: как это делается
стр. 355

отдела поддержки ему поговорить так и не удалось».

Обменивайтесь информацией

Если вы действительно хотите обеспечить покупателю качественное обслуживание, принципиально важно, чтобы ваши сотрудники делились друг с другом всеми сведениями. Кроме того, необходимо всеми возможными способами доносить информацию до потребителей. Например, во время выхода Might and Magic 6 наша группа поддержки два раза в день проводила совещания, на которых мы обсуждали новые проблемы пользователей и выясняли, придумал ли кто-нибудь, как с ними справиться. Как только решение обнаруживалось и подтверждалось, мы немедленно рассылали его всем членам группы и помещали на сайте игры в разделе «Часто задаваемые вопросы». Это гарантировало, что хотя бы некоторые покупатели получали соответствующую информацию, а значит, заметно снижалось количество звонков по данной теме.

Будьте искренни и доброжелательны

Имея дело с покупателем, не ведите разговор так, будто это для вас пытка. Во время разговора постарайтесь казаться бодрым и радостным. Называйте его по имени, попробуйте сразу же установить с ним контакт. Нив коем случае не следует умышлено лгать и вводить клиента в заблуждение, скажите ему всю правду. Человек может примириться с проблемой, которая возникла с купленным продуктом, если вы будете вести с ним честный разговор, и он поверит, что компания уважает его требование исправить ситуацию. Нацеливая своих служащих на преднамеренную ложь или «отстаивание интересов компании» ради сохранения лица, вы только испортите настроение клиентам и деморализуете сотрудников службы поддержки.

Некоторые загруженные службы технической поддержки и послепродажного обслуживания полагаются на автоматизированные телефонные системы (например: «нажмите «1», чтобы получить информацию по игре X, «2» - по игре Y» и так далее); другие рассчитывают только на обратную связь с помощью Интернета (запросы по электронной почте и в группах новостей); а некоторые до сих пор делают ставку на старые добрые телефон и почту. Какие варианты использует 3DO и какие считает предпочтительными?

Нужно обеспечить поддержку, доступную по любому из существующих каналов связи. Предоставьте потребителям максимально возможную свободу выбора. Ниже вы найдете некоторые соображения «за» и «против» для каждого из методов связи с группой технической поддержки.

Телефон - самое оперативное средство технического сопровождения. Кроме того, когда сотрудник отвечает по телефону, он находится один на один с потребителем. Поэтому телефонная консультация будет и самой дорогой, так как в этом случае невозможно обслуживать сразу многих пользователей.


Новости
В погоне за Telegram Роскомнадзор заблокировал доступ к играм Blizzard
Пользователи предположили, что IP-адреса Blizzard были включены в выгрузку Роскомнадзора, который исполняет решение суда о блокировке сервиса Telegram в России.
God of War вернулся на вершину британского чарта
Топ-10 самых популярных игр в Великобритании за период с 9 по 16 июня выглядит следующим образом: God of War (2018); FIFA 18; Fallout 4; Detroit: Become Human; PlayStation VR Worlds; Grand Theft Auto V; Mario Kart 8 Deluxe; Vampyr; Assassin's Creed Origins; Call of Duty: WWII.