Зальцман М.
Компьютерные игры: как это делается
стр. 355

отдела поддержки ему поговорить так и не удалось».

Обменивайтесь информацией

Если вы действительно хотите обеспечить покупателю качественное обслуживание, принципиально важно, чтобы ваши сотрудники делились друг с другом всеми сведениями. Кроме того, необходимо всеми возможными способами доносить информацию до потребителей. Например, во время выхода Might and Magic 6 наша группа поддержки два раза в день проводила совещания, на которых мы обсуждали новые проблемы пользователей и выясняли, придумал ли кто-нибудь, как с ними справиться. Как только решение обнаруживалось и подтверждалось, мы немедленно рассылали его всем членам группы и помещали на сайте игры в разделе «Часто задаваемые вопросы». Это гарантировало, что хотя бы некоторые покупатели получали соответствующую информацию, а значит, заметно снижалось количество звонков по данной теме.

Будьте искренни и доброжелательны

Имея дело с покупателем, не ведите разговор так, будто это для вас пытка. Во время разговора постарайтесь казаться бодрым и радостным. Называйте его по имени, попробуйте сразу же установить с ним контакт. Нив коем случае не следует умышлено лгать и вводить клиента в заблуждение, скажите ему всю правду. Человек может примириться с проблемой, которая возникла с купленным продуктом, если вы будете вести с ним честный разговор, и он поверит, что компания уважает его требование исправить ситуацию. Нацеливая своих служащих на преднамеренную ложь или «отстаивание интересов компании» ради сохранения лица, вы только испортите настроение клиентам и деморализуете сотрудников службы поддержки.

Некоторые загруженные службы технической поддержки и послепродажного обслуживания полагаются на автоматизированные телефонные системы (например: «нажмите «1», чтобы получить информацию по игре X, «2» - по игре Y» и так далее); другие рассчитывают только на обратную связь с помощью Интернета (запросы по электронной почте и в группах новостей); а некоторые до сих пор делают ставку на старые добрые телефон и почту. Какие варианты использует 3DO и какие считает предпочтительными?

Нужно обеспечить поддержку, доступную по любому из существующих каналов связи. Предоставьте потребителям максимально возможную свободу выбора. Ниже вы найдете некоторые соображения «за» и «против» для каждого из методов связи с группой технической поддержки.

Телефон - самое оперативное средство технического сопровождения. Кроме того, когда сотрудник отвечает по телефону, он находится один на один с потребителем. Поэтому телефонная консультация будет и самой дорогой, так как в этом случае невозможно обслуживать сразу многих пользователей.


Новости
В Китае арестовали 120 хакеров до выхода самой продаваемой в мире игры
В преддверии официального релиза компьютерной игры PlayerUnknown's Battlegrounds (PUBG) в Китае корпорация Tencent активизировала борьбу с хакерами, разрабатывающими читы к этой игре, пишет Bloomberg.
Разработчики Theme Hospital создают новую игру Two Point Hospital
Осенью 2018 года должен состояться выход новейшего игрового проекта Two Point Hospital, над которым трудятся разработчики симулятора Theme Hospital.