Зальцман М.
Компьютерные игры: как это делается
стр. 356

Электронная почта, факс или электронная доска объявлений службы технической поддержки - вторые по эффективности в списке. Они позволяют достаточно быстро связаться с пользователем. На основе интернетовского раздела «Часто задаваемые вопросы» готовятся стандартные ответы, весьма повышающие эффективность обслуживания. Недостаток электронной почты и доски объявлений в том, что решение одного вопроса может тянуться неделями, тогда как по телефону (при условии, что покупатель сидит за своим компьютером) дело заняло бы минут двадцать.

Обычная почта должна использоваться только в случае отсутствия других возможностей. Если кто-то вдруг попытается справиться с серьезной технической проблемой посредством обычной почты, непременно предложите ему хотя бы перезвонить.

Но что, если у издателя или небольшой фирмы-разработчика недостаточно ресурсов

(времени и служащих) для полномасштабного сопровождения? Может ли игровая

компания выжить с ограниченной поддержкой?

Нет, так дела не делаются. Небольшие компании должны соответствующим образом соизмерять свой уровень обслуживания. Поддерживайте контакт с покупателем через электронную или обычную почту, или даже факс. Использование заготовленных ответов на стандартные вопросы позволит обрабатывать большой поток звонков.

Повторяю, это тот случай, когда вступает в игру принцип одновременной работы со многими пользователями. Предоставьте своим покупателям максимально возможное количество информации с наименьшими трудозатратами. Наиболее очевидное решение - использовать Интернет. Создание веб-страницы поддержки для вашей игры займет минимум времени. Сюда можно поместить раздел «Часто задаваемые вопросы» и описание основных неисправностей, а также дать ссылки

- например на страницы драйверов для различных аудио- и видеоплат и т.п.

Еще один способ работы в Интернете - использование доски объявлений: потребители оставляют свои вопросы, а ответственный за поддержку (вы не забыли, мы говорим о малобюджетной службе) отвечает на них. Это позволит другим потребителям просматривать доску и читать послания от людей со схожими неурядицами, а также делиться с коллегами по несчастью собственным опытом решения проблем.

Говоря об Интернете, Том Баззано затрагивает проблему своевременного выпуска

патчей, исправляющих ошибки, и обновлений текущих версий игры.

Решение по выпуску патча должно приниматься с учетом каждого конкретного случая. НИКОГДА не выпускайте исправление слишком рано. Если вы обнаружили проблему, для решения которой требуется патч, и это случилось в первую пару недель после выхода игры, ПОДОЖДИТЕ! Существует вероятность, что обнаружатся другие недоработки, и все исправления можно будет объединить


Новости
Создатели «Соника» начнут выпускать тостеры
Компания анонсировала новинку из сегмента кухонной техники — Sega выпустит тостер под названием Sonic Toaster.
Counter-Strike: Global Offensive сменит интерфейс впервые с 2012 года
Компания Valve установила на тестовые сервера бета-версию нового интерфейса Panorama UI для игры Counter-Strike: Global Offensive.