Зальцман М.
Компьютерные игры: как это делается
стр. 358

В компьютерном мире от уровня службы технической поддержки во многом зависит репутация компании: общее впечатление потребителя о ней, о качестве ее продукции и готовности отвечать за свой товар. В зависимости от опыта пользователя и его технических познаний ваш уровень поддержки может вызвать реакцию от благосклонного расположения до «я никогда больше не буду пользоваться продукцией этой компании». Игра или работа с программой доставят потребителю гораздо больше удовольствия, если вы найдете несколько минут, чтобы объяснить все на доступном уровне.

Основываясь на своем немалом опыте, Карин предлагает лучшие, по ее мнению, советы:

Убедитесь, что группа технической поддержки имеет связь с авторским коллективом и издателем в течение всего процесса разработки, а не только на заключительной стадии. Своевременно полученная от производителей информация может иногда устранить проблему совместимости с некоторыми системами или по крайней мере быть упомянута в файлах типа readme.

Как только игра вышла на стадию бета-тестирования, убедитесь, что группа технической поддержки не только координирует этот важнейший этап, но и полностью в курсе всех ситуаций (вплоть до самых незначительных проблем, решение которых отложено). Это обеспечит вашему персоналу необходимую практику и позволит подготовить документацию до выхода игры.

Своевременно запаситесь подходящей базой данных, чтобы немедленно приступить к сбору информации о пользователях.

Когда речь зашла о том, каким каналом связи следует пользоваться группе поддержки, Карин ответила: «Всеми».

Я убеждена, что для качественной поддержки необходимо использовать все виды связи, включая электронную почту, телефон и факс. Роль компьютеров для передачи информации все более и более возрастает. Если на вашем сайте отсутствуют ответы на вопросы, поступающие по электронной почте, обязательно используйте какую-нибудь интерактивную справочную систему с учетом проблем технической поддержки. Кроме того, вы должны иметь возможность «живого» разговора со своими потребителями.

Запомните: чем больше знаний вы можете дать своим штатным сотрудникам для общения с потребителями, тем лучше будут ваши продукты и уровень сервиса.

А что, если у издателя (разработчика) нет денег, а его продукт - это условно-бесплатно или бесплатно распространяемая игра? Справедливы ли в данном случае те же самые принципы, что и в случае с большими компаниями?

Вам все равно надо попробовать их в деле, соизмерив с масштабом своей компании. Вы должны установить критерий и приемлемый уровень поддержки


Новости
Lego займется созданием безопасной онлайн-среды для детей
Партнеры планируют совместно создать безопасную цифровую среду для детей и наполнить ее адаптированным контентом, говорится в сообщении Lego.
SEGA продолжит серию House of the Dead аркадой Scarlet Dawn
Хоррор-игра House of the Dead: Scarlet Dawn разрабатывается на Unreal Engine 4 и количество жутких врагов в ней обещает стать рекордным для серии.