Зальцман М.
Компьютерные игры: как это делается
стр. 359

потребителя. Например, отвечать на все звонки и электронную почту не позже установленных сроков или обрабатывать все вопросы, связанные с поддержкой, посредством электронной почты к некоторой ожидаемой дате. Если вы определите политику, а затем огласите ее перед аудиторией - в Интернете, на упаковке с игрой и т.п., ваши потребители это оценят.

Родни Ходж (Rodney Hodge), Imagic Online

Продюсер компании Imagic Online Родни Ходж повернул наш разговор в другое русло, так как он работает в основном с онлайновыми играми вроде сверхпопулярной WarBirds. Применимы ли в данном случае те же самые подходы? Действительно ли техническая поддержка так же важна для сетевых игр, как и для игр, продающихся в коробках? Родни считает, что для многопользовательских игр - даже важнее.

При нашей организации бизнеса послепродажное обслуживание имеет существенное значение. В отличие от розничных продаж, когда вы создаете продукт, выпускаете его, поддерживаете на протяжении какого-то времени, а затем переходите к следующему, мы стараемся не терять отношения с нашими потребителями. У нас есть постоянно пополняющаяся база данных, которую мы ведем уже четыре года, со дня открытия. Наша ежегодная программа - это в среднем три новых выпуска и/или обновления на игру. Мы постоянно улучшаем наши продукты, добавляя новую графику, функциональные возможности и т.п. А это значит, что нам приходится не только удовлетворять запросы вновь пришедших потребителей, но и пытаться сохранить старых пользователей, решая проблемы, с которыми они неизбежно сталкиваются при получении новых версий игры, установке другого ПО, сбоях жесткого диска и т.п.

Мы спросили Родни Ходжа, как в его компании принято отвечать на запросы по технической поддержке: по телефону, электронной почтой или факсом, и что удобнее?

В этой области я старомоден и считаю, что лучший вариант - «живое» общение, когда слышишь спокойные объяснения человеческим голосом. Мой опыт показывает, что в большинстве случаев потребитель начинает звонить, когда он уже сломал голову в попытке справиться с проблемой и его терпение лопнуло. Вот уж чего лично мне не хотелось бы в такой ситуации - так это сидеть и ждать, пока тебе перезвонят, или пытаться пробиться сквозь лабиринт кнопок в опциях меню. Все, о чем я сейчас мечтаю, - это сообщить кому-то о своей проблеме, чтобы мне подсказали, что делать. Другой неплохой вариант помощи - быстрый ответ по электронной почте.

Страницы технической поддержки на нашем сайте разделены на области, содержащие справки по каждой отдельной игре. В любой из них вы найдете номер телефона и сведения о персонале, подборку часто задаваемых вопросов и адреса полезных новостных конференций по поддержке, а также (что не менее важно) адрес электронной почты.


Новости
Слух: На E3 2018 покажут Cyberpunk 2077
Крупное польское видеоигровое издание GRYOnline сообщило о том, что, согласно их собственным источникам в компании, CD Projekt Red готовит к E3 2018 новый трейлер Cyberpunk 2077.
Авторы Max Payne раскритиковали крупные игры
Глава по коммуникации студии Remedy Томас Пуха заявил, что в нынешних реалиях игрового рынка его команде пришлось реорганизовать производство.